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“想聘個月薪萬元的住家育兒嫂帶孩子，結(jié)果連換兩位都不合格，我要求退中介費，他們居然直接把我移出群聊了……”近日，南京市民陳女士向揚子晚報/紫牛新聞記者反映，今年5月底，她在上海鑫宜管家家政服務有限公司（下稱“上海鑫宜家政”）花費7200元中介費，尋找合適的育兒嫂來照顧自己一歲多的孩子，但令她沒想到的是，在短短一個禮拜服務期內(nèi)，接連遇到兩位育兒嫂服務不滿意，“家務基本不會，事情永遠在返工”。事后，陳女士和丈夫提出退還中介費，對方卻將二人移出了群聊。

服務踩雷：接連兩個高薪育兒嫂，寶媽不滿意退費難

據(jù)陳女士回憶，2023年12月，她經(jīng)朋友介紹認識了一位家政中介人員，當時對方在另一家家政公司就職，曾為她找到合適的住家保姆。今年5月，陳女士雇傭的保姆因家中有事，告知她將于8月離職。為避免孩子無人照料，陳女士第一時間聯(lián)系了這位中介，希望對方能再次推薦合適的住家育兒嫂?！爸薪檎f她已經(jīng)離開之前的公司，和別人合伙在上海開了新公司，也就是‘上海鑫宜家政’。”基于此前的信任，陳女士決定繼續(xù)與其合作。

5月底，陳女士與該公司簽訂了《家庭服務居間合同》，合同寫明甲方為雇主陳女士，乙方為家政服務員，丙方為家庭服務機構(gòu)“上海鑫宜管家家政服務有限公司”，服務期限為2025年6月3日至2026年6月3日，家政服務員工資為12000元/26天，服務形式為住家。按照“家政服務員月薪60%”的收費計算，陳女士一次性向該公司支付了7200元中介費。

合同明細

8月21日，第一位育兒嫂上戶服務，可她的服務表現(xiàn)讓陳女士大失所望。“她號稱是‘資深阿姨’，可連最基礎(chǔ)的育兒常識都不懂——不知道奶瓶需要消毒，就算我提醒了，也不會把消毒后的奶瓶倒過來瀝干，這樣很容易滋生細菌?！备岅惻繐鷳n的是，這位育兒嫂在使用兒童安全座椅時，因不了解座椅卡扣的調(diào)整方式，直接硬拽座椅導致位置偏移，存在安全隱患。

發(fā)現(xiàn)問題后，陳女士立即聯(lián)系上海鑫宜家政協(xié)調(diào)，要求重新安排育兒嫂。8月24日，第二位育兒嫂上門，可情況不僅沒有改善，反而愈發(fā)糟糕?！暗诙话⒁陶f自己擅長做輔食面點，可第一天早上做的饅頭竟然是死面的。給孩子準備的西藍花全都煮黃了，甚至還給一歲多的孩子吃沒有全熟的溏心蛋。”陳女士無奈地說。

陳女士稱其服務不到位

短短一周內(nèi)，兩位育兒嫂均不符合要求，陳女士對上海鑫宜家政的服務徹底失去信任。她與丈夫向中介提出解除合同并希望退還部分中介費，可對方非但沒有正面回應，反而直接將二人移出了溝通群。此后，陳女士多次撥打中介工作人員的電話，均無人接聽。

業(yè)內(nèi)人士：能否退費需依據(jù)合同協(xié)商，證書并非檢驗資歷的“必備品”

無奈之下，陳女士于8月28日撥打了上海12345熱線投訴，問題被轉(zhuǎn)至上海市商務委員會處理。29日，揚子晚報/紫牛新聞記者從上海市商務委工作人員處了解到，目前已收到陳女士的投訴，正安排閔行區(qū)相關(guān)工作人員負責協(xié)調(diào)，暫時還沒有進展。

中介機構(gòu)將二人移出群聊

針對陳女士遇到的問題，記者咨詢了一位資深家政行業(yè)從業(yè)人員。該業(yè)內(nèi)人士表示，遇到這類雇主對保姆服務不滿意的情況，行業(yè)內(nèi)常見的處理方式是由家政公司為雇主重新安排合適的服務人員，“只要雇主還有需求，我們一般都會積極協(xié)調(diào)換人的事，盡量找到符合雇主期望的阿姨”。

而對于中介費能否退還，該業(yè)內(nèi)人士坦言，從行業(yè)常規(guī)操作來看，中介費全額退還的情況較少，核心取決于雙方簽訂的合同條款。“如果合同里明確寫了‘中介費不退’，那雇主維權(quán)難度會比較大；但如果合同沒有相關(guān)約定，雇主可以結(jié)合實際服務情況協(xié)商，比如服務時間短、問題頻發(fā)，并非完全沒有協(xié)商余地，部分退費是正常的?！?/p>

記者注意到，在陳女士提供的該公司家政服務人員信息中，有人標注“持有月嫂證、育嬰師證”，有人則寫著“取得教師資格證、心理咨詢證”。陳女士表示，她在挑選家政人員時并未在意從業(yè)人員的證書取得情況，“他們的證書其實不太規(guī)范”。

陳女士向記者展示了幾位育兒嫂的簡歷

對此，業(yè)內(nèi)人士解釋稱，證書并非家政人員的“必備品”，如果雇主明確要求阿姨有育嬰師證、護理證等證書，家政公司就會專門推薦有對應證書的人員；但也有很多阿姨，沒考證書，卻在雇主家做了十幾年，帶孩子、做家務都很熟練，經(jīng)驗比有證書的新人豐富。

結(jié)合陳女士案例，業(yè)內(nèi)人士指出，在南京家政市場，萬元月薪屬于較高水平，“這應該不是普通保姆的薪資，而是按高級育兒嫂的標準”。她進一步說明，不同類型的家政人員（如月嫂、育兒嫂、普通保姆）要求差異很大，育兒嫂側(cè)重照顧嬰幼兒，需掌握早教、輔食制作、日常護理等，經(jīng)驗豐富的高級育兒嫂才能拿到萬元月薪，而普通保姆多做打掃、做飯等家務，薪資低不少。

行業(yè)現(xiàn)狀：需求激增但問題突出，多地已出臺規(guī)范政策

隨著居民消費能力提升和生活品質(zhì)追求升級，家政服務已從“可選項”變?yōu)楸姸嗉彝サ摹皠傂杵贰保绕洹耙焕弦恍　闭兆o需求持續(xù)增長。但與此同時，行業(yè)長期存在的“服務標準不統(tǒng)一、從業(yè)門檻低、質(zhì)量參差不齊”等問題，也導致消費糾紛頻發(fā)。

在黑貓投訴平臺上，記者看到，與陳女士類似的投訴不在少數(shù)。除了“退費難”，消費者還集中反映“服務人員實際能力與簡歷不符”“刻意隱瞞病史等關(guān)鍵信息”“平臺監(jiān)管不力、約束不足”等問題，這些已成為引發(fā)家政消費糾紛的主要誘因。

面對家政服務持續(xù)擴容的市場需求，這就必然要求家政服務行業(yè)更加主動以市場需求為核心導向，建立高效的市場反饋機制，強化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場秩序，加速培養(yǎng)專業(yè)化、高素質(zhì)的家政服務人才。揚子晚報/紫牛新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，近年來，為更好推動家政行業(yè)發(fā)展，一些地方已經(jīng)出臺了相應措施：

2020年，上海以通過地方立法《上海市家政服務條例》的形式，將相關(guān)制度措施予以固化完善，明確用戶與家政服務機構(gòu)的各項權(quán)利與義務，也明確家政服務人員的人格尊嚴受法律保護。

2023年，《廣東省家政服務條例》正式施行，推動家政服務持證上崗和實名制管理，將持證上崗納入星級服務人員、企業(yè)認定標準和省級龍頭、誠信示范企業(yè)評選認定條件。

2024年，《浙江省家政服務條例》實施，施行家政服務機構(gòu)和家政服務人員雙碼管理，家政服務用戶可通過雙碼對服務質(zhì)量依據(jù)事實予以評價，鼓勵家政服務機構(gòu)采取先提供服務后收費的方式運營，

業(yè)內(nèi)人士表示，當前家政市場的核心矛盾是“消費者對專業(yè)服務的需求”與“行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)狀”的不匹配。年輕消費群體對家政服務的專業(yè)度、安全性要求更高，也愿意為優(yōu)質(zhì)服務付費，但行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準、定價指引和自律體系，導致機構(gòu)“各自為政”，服務質(zhì)量難以保障，需進一步強化監(jiān)管、完善標準，才能讓家政服務真正成為“放心產(chǎn)業(yè)”。

揚子晚報/紫牛新聞見習記者 魯玥

校對 石偉

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