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△中國(guó)政府網(wǎng)截圖

1月6日，中國(guó)政府網(wǎng)公布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確了政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并的事宜，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，其中13條熱線將整體并入，14條雙號(hào)并行，5條設(shè)分中心。其中責(zé)任單位為市場(chǎng)監(jiān)管總局的12330、12331、12358、12365將整體并入地方12345熱線，12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線將與12345政務(wù)服務(wù)熱線雙號(hào)并行。

按照文件要求，將加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。

熱線歸并方式如下：

01

整體并入

△中國(guó)政府網(wǎng)截圖

企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

02

雙號(hào)并行

△中國(guó)政府網(wǎng)截圖

話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。

03

設(shè)分中心

△中國(guó)政府網(wǎng)截圖

實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對(duì)設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

內(nèi)容來源：中國(guó)政府網(wǎng)

來源： 中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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